Качество оказания телематических услуг связи
Что такое телематические услуги связи?
Как отмечалось, телематическая связь включает электронную и голосовую почту. Обмен информацией посредством использования сети Интернет, в том числе текстовыми, аудио- и видеосообщениями - это вид услуг, оказываемых данным видом связи. Она имеет большие перспективы в собственном развитии, поскольку настоящая жизнь не представляется без сети Интернет, что, в свою очередь, обеспечивает упрощение работы при передаче, к примеру, текстовой информации. Для сравнения приведем пример использования программы "Скайп". Здесь, как известно, предусмотрено общение через видеоконференции, недавно добавлена аудиоконференция, при этом в процессе общения могут участвовать несколько человек. Все видеокурсы онлайн-режима осуществляются посредством рассматриваемых услуг.
Главная составляющая телематических услуг связи – это сайты, хостинг почтовых адресов и прочее.
Этот вид функционирует в соответствии с действующим законодательством того государства, где зарегистрирован оператор. Свободное размещение сайтов, услуги на территории иных государств осложняют поддержку операторов в строгом соответствии с законодательством страны, в какой он проживает.
Исполнитель обязан оказать потребителю услугу связи, качество которой соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору об оказании услуг связи. Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге связи, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Если исполнитель при заключении договора об оказании услуги связи был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Качество услуги связи: совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю (ГОСТ Р 53632-2009).
Оператор связи обязан до заключения договора предоставить абоненту информацию, содержащую диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (предоставление информации о технических характеристиках услуг связи подробнее см. стандарт «Предоставление информации потребителю»). Следовательно, требования к качеству телематических услуг устанавливаются в нормативных документах и в договоре об оказании услуг связи (например, Приказ Мининформсвязи России от 06.12.2007 N 144 "Об утверждении Правил применения оборудования коммутации и маршрутизации пакетов информации", ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества, ГОСТ Р 53728-2009 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества).
В договоре обязательно должны быть указаны:
- технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных- то есть возможную скорость передачи данных),
- используемые абонентские интерфейсы (пп. «г» п. 13, пп. ж п. 22 Правил оказания телематических услуг связи, подробнее про абонентские интерфейсы см. стандарт «Предоставление информации потребителю»),
- технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.
Важным представляется указание в договоре требования не только максимального, но и нижнего предела скорости услуг Интернета (что подтверждается судебной практикой, например, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 05.11.2014 N Ф08-7953/2014). При этом данные пределы могут быть выбраны потребителем в рамках диапазонов, которые предоставляет оператор связи, и оплачены им по соответствующим тарифам.
Оказание услуг «мобильного интернета»
В соответствии с Правилами оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342, оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Операторы связи, оказывающие услуги в сети подвижной связи (мобильной связи), также предоставляют абонентам услуги по доступу к передаче данных, в том числе к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (например, мобильные приложения для мгновенного обмена электронными сообщениями, интернет-браузеры, приложения для совершения онлайн-покупок и другие). Оказание таких услуг регулируется Правилами оказания телематических услуг связи, утв. Постановлением Правительства № 575 от 10.09.2007. Поэтому в договоре на оказание услуг телефонной связи с абонентами, которым предоставляется доступ к сети «Интернет» (мобильный интернет), должны содержаться сведения, касающиеся качества телематических услуг связи (технические показатели «мобильного интернета», в том числе его скорость, зона действия, используемые абонентские интерфейсы, точки доступа и другие).
Алгоритм действий потребителя:
При некачественном оказании телематических услуг связи, исполнитель несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее-Закон) и Правилами оказания телематических услуг связи.
Согласно Закона, оператор связи за некачественное оказание телематических услуг связи несёт следующую имущественную ответственность:
· безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги связи;
· соразмерно уменьшает стоимость услуги связи;
· возмещает понесенные потребителем расходы по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;
· возмещает по требованию абонента причиненные убытки;
· соглашается на расторжение договора в связи с выявленными потребителем существенными недостатками услуг или существенными отступлениями от условий договора.
Кроме того, при нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает потребителю неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.
Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о недостатках оказанной услуги связи (например, низкой скорости соединения, ниже предела, установленного в договоре);
Претензии по вопросам, связанным с ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются оператору связи в письменной форме в течение 6 месяцев с даты оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу.
Потребитель должен приложить к претензии:
- копию договора об оказании услуг связи, в случае заключения договора в письменной форме;
- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору (например, детализация состоявшихся соединений, их длительность, скриншоты интернет-страниц).
В случае предъявления потребителем в претензии требования о возмещении ущерба, полученного в результате оказания услуг связи ненадлежащего качества, к претензии должны быть приложены доказательства, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.
Срок регистрации претензии оператором связи –не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления.
Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 30 дней со дня регистрации.
Порядок направления ответа - в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
3.1. Включение в договор условия о снижении ответственности опреатора связи за оказание услуг ненадлежащего качества, ущемляет установленные законом права потребителя и влечёт административную ответственность по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности по данному правонарушению составляет 1 год с момента заключения договора.
3.2. Нарушение порядка рассмотрения претензии потребителя, влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.4 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности, гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
3.3. Соблюдение обязательных требований к построению сетей электросвязи, к порядку ввода в эксплуатацию сетей связи, к пропуску трафика и его маршрутизации, к оказанию услуг связи, к управлению сетями связи относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) (п. п. 3, 8 «Положение о федеральном государственном надзоре в области связи»).
Нормативные ссылки:
|
Номер пункта, статьи, нарушенного нормативного акта |
Наименование статьи нормативного акта |
Наименование нормативного акта |
Название нормативного акта
|
№ нормативного акта
|
Дата принятия нормативного акта |
|
ст.4 ст.28
ст.29
ст.31 |
Качество товара (работы, услуги) Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя |
Закон РФ |
О защите прав потребителей |
2300-1
|
07.02.1992
|
|
п. 63 п. 60- 61 |
Ответственность сторон Порядок предъявления и рассмотрения жалоб и претензий |
Постановление Правительства |
Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи" |
575 |
10.09.2007 |
|
ст.55 |
Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение |
Федеральный закон |
О связи |
126-ФЗ |
07.07.2003 |
|
ст.14.1
ч.3 ст.28.3 |
Осуществление предпринимательской деятельности без государственной регистрации или без специального разрешения (лицензии) Должностные лица, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях |
Кодекс |
Об административных правонарушениях
|
195-ФЗ
|
30.12.2001
|
|
п.п.5.1.4 |
Полномочия |
Постановление Правительства |
О Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций |
228 |
16.03.2009
|
|
п. п. 3, 8 |
Положение о федеральном государственном надзоре в области связи
|
Постановление Правительства |
О вопросах государственного контроля (надзора) и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации |
476 |
05.06.2013 |
|
Приложение № 5 |
Требования к параметрам интерфейсов доступа к сети с использованием контроля несущей и обнаружением коллизий |
Приказ Мининформсвязи России |
Об утверждении Правил применения оборудования коммутации и маршрутизации пакетов информации |
144 |
06.12.2007 |
| '+
' 0.0062129497528076 |