Защита прав потребителей услуг мобильной связи
Правоотношения между исполнителем (оператором связи) и потребителями (абонентом) услуг подвижной связи, регулируется:
- Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
-Правилами, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328
Правилами регламентируется порядок и основания оказания или приостановления оказания услуг связи, расторжения договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, ответственность сторон, форму и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения претензий потребителей к операторам связи.
К основным нарушениям, которые возникают при оказании абонентам услуг мобильной (подвижной) связи относятся:
1. Нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг мобильной (подвижной) связи
2.Непредоставление, несвоевременное или неполное предоставление операторами связи информации о самой услуге, об исполнителе услуг или иной информации, связанной с оказанием услуг мобильной (подвижной) связи
3.Нарушение договорных сроков обеспечения доступа к сети мобильной (подвижной) связи
4.Оказание потребителю не всех услуг, мобильной (подвижной) связи, указанных в заключенном с ним договоре
5.Некачественное оказание потребителям услуг мобильной (подвижной) связи
6.Нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора (в том числе незаконное раскрытие персональных данных клиента)
7.Нарушение тайны телефонных разговоров и сообщений
8.Внесение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:
v право оператора изменять в одностороннем порядке тарифы (тарифный план), принципы тарификации, единицу тарификации, вносить иные изменения и (или) дополнения в условия договора, без предварительного письменного уведомления и согласия на данные действия абонента, путем доведения изменений до всеобщего сведения только в местах продаж и обслуживания абонентов, либо на сайте оператора, либо рассылкой SMS-сообщений
v предоставление детализации счета по всем видам услуг подвижной связи за плату
v направление отдельных SMS-сообщений с коротких номеров со списанием денежных средств со счетов абонентов, в силу отсутствия каких-либо договорных отношений между абонентом и 3-м лицом, направившим соответствующее SMS-сообщение
v определение подсудности при рассмотрении споров по защите прав потребителей по месту нахождения оператора связи (вместо альтернативной подсудности, по выбору потребителя, как это следует из норм п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителя»)
v включение условия о совмещении в одном тарифном плане методов авансового платежа и отложенного платежа.
Также условием, ущемляющим права потребителя, является любое навязывание оператором мобильной связи дополнительных услуг клиенту.
Разъясняем, что в силу действующих Правил, в случае нарушения оператором сроков обеспечения доступа к сети мобильной (подвижной) связи Абонент вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением указанных сроков, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Претензия может быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, а также вручена лично оператору связи с отметкой о вручении на экземпляре потребителя. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту. Если оператор связи отказывает в удовлетворении требований потребителя или не отвечает на претензию, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
В случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг мобильной (подвижной) связи Абонент по своему выбору вправе:
v назначить оператору новый срок
v потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг мобильной (подвижной) связи
v отказаться от исполнения договора об оказании услуг мобильной (подвижной) связи.
Абонент также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг мобильной (подвижной) связи. При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также потребовать выплатить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки. К претензии прилагаются копия договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении обязательств по договору.
Если Вам оказаны не все услуги мобильной (подвижной) связи, предусмотренные договором, то потребитель вправе обратиться с письменной претензией, составленной в двух экземплярах и по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения стоимости услуг мобильной (подвижной) связи, или отказаться от исполнения договора, а также требовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. Порядок вручения претензии тот же.
Если услуги мобильной (подвижной) связи оказываются потребителю оператором связи некачественно, то абонент вправе потребовать по своему выбору:
v безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги подвижной связи
v соответствующего уменьшения стоимости услуги подвижной связи
v возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги подвижной связи своими силами или третьими лицами.
При этом абонент вправе предъявить оператору связи письменную претензию в двух экземплярах с одним из вышеперечисленных требований, а также с требованием выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.