Гостиничные услуги
1. Основные нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере оказания гостиничных услуг
1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
4. Федеральный закон от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
5. Федеральный закон от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации";
6. Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ (ред. от 28.04.2023) "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции",
7. Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021);
8. Правила представления уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности и учета указанных уведомлений, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 года № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»;
9. Правил классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей, утв. Приказом Ростуризма от 08.09.2020 N 287-Пр-20 (Зарегистрировано в Минюсте России 12.11.2020 N 60855),
10. Правил аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей, утв. Постановлением Правительства РФ от 03.12.2020 N 2000 (ред. от 26.12.2022)
11. Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322;
12. Письмо Роспотребнадзора от 11 января 2016 г. № 01/37-16-29 «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Требования к организации деятельности исполнителя
1. Уведомление о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности представляется юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, осуществляющими предоставление гостиничных услуг, а также услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания, в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (ее территориальный орган) (п. 1 ч. 2 ст. 8 Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля").
2. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, если такое требование предусмотрено законодательством РФ. Исключения составляют средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности, а также на кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.
Положение о классификации гостиниц утверждено Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860. Данное положение устанавливает классификацию гостиниц по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "без звезд". Также, в положении закреплены категории номеров (номера "высшей категории" - номера категорий "сюит", "апартамент", "люкс", "джуниор сюит", "студия"; номера "первой категории" (стандарт); номера "второй категории"; номера "третьей категории"; номера "четвертой категории"; номера "пятой категории").
Знак категории гостиницы или иного средства размещения имеет прямоугольную форму. В верхней части знака категории расположены слова "Система классификации гостиниц". В средней части знака категории размещается надпись с указанием присвоенной гостинице категории, ниже размещается в один ряд изображение звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории (при присвоении категории "без звезд" размещается только надпись с указанием присвоенной гостинице категории). Высота знака составляет 400 мм, ширина - 500 мм.
Знак категории размещается на доступном для обозрения месте на плоских участках фасада, свободных от архитектурных элементов, непосредственно у входа (справа или слева) в здание, строение, сооружение или помещение, или на входных дверях в помещение, в котором фактически находится (гостиница). Знак категории в электронном виде размещается на официальном сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии).
3. Работники организаций, деятельность которых связана с коммунальным и бытовым обслуживанием населения, должны проходить обязательные предварительные и периодические (1 раз в год) медицинские осмотры (п. 26 Приложения к Порядку проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, утвержденному Приказом Минздрава России от 28.01.2021 N 29н).
4. В жилом помещении запрещается размещать гостиницы, а жилое помещение, расположенное в многоквартирном доме, не может использоваться для предоставления гостиничных услуг (ст. 17 Жилищного кодекса РФ, п. 7.1 СП 2.1.3678-20).
5. Для предотвращения воздействия окружающего табачного дыма и веществ, выделяемых при потреблении никотинсодержащей продукции на здоровье человека запрещается курение табака, потребление никотинсодержащей продукции или использование кальянов в помещениях, предназначенных для предоставления жилищных услуг, гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания. Для обозначения территорий, зданий и объектов, где курение табака, потребление никотинсодержащей продукции, использование кальянов запрещены, размещается знак о запрете курения табака, потребления никотинсодержащей продукции или использования кальянов. Требования к знаку установлены Приказом Минздрава России от 20.02.2021 N 129н "Об утверждении требований к знаку о запрете курения табака, потребления никотинсодержащей продукции или использования кальянов и к порядку его размещения".
3. Информация, обязательная для доведения до потребителя
При оказании услуг исполнитель обязан до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о себе (исполнителе услуг) и оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (ст.ст. 8-10 Закона о защите прав потребителей).
Также, дополнительно перечень и способы доведения информации до потребителя установлены Правилами предоставления гостиничных услуг.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
Информация об исполнителе:
На вывеске:
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:
а) наименование (фирменное наименование для коммерческих организаций), адрес места осуществления деятельности и режим работы - для юридического лица, адрес и режим работы - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
б) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя,
Также на вывеске размещается информационный знак о присвоении гостинице категории.
Режим работы исполнителя - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Режим работы исполнителя - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.
Информация о выполняемых услугах:
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, обеспечивающую возможность правильного выбора.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
1) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона,
для юридических лиц - основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика,
для индивидуальных предпринимателей - основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика,
для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, - номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
2) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц - о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории.
3) сведения о категории номеров гостиницы и цена номеров (места в номере),
4) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере) - например, питание, пользование фитнесс-залом и другое.
В том числе, потребителю может быть предоставлена информация о праве потребителя на бесплатные услуги по просьбе потребителя:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
(п. 25 Правил, не содержится требования об обязательном размещении данной информации)
5) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг, в том числе с использованием национальных платежных инструментов (ст. 16.1 Закона)
6) перечень и цена иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты.
7) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования:
- гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
- негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
8) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем,
9) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.
10) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами,
11) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы. При этом разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.
Указанная информация оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы, и размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей. Исполнитель также вправе довести до сведения потребителя данную информацию посредством ее размещения на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Исполнитель обязан размещать в доступном месте для ознакомления потребителя:
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853,
- Правила проживания, установленные исполнителем (при наличии).
Требования к заключению договора оказания гостиничных услуг
1. В соответствии с п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса РФ договор на предоставление гостиничных услуг является публичным договором. Цена номера (места в номере) должна быть одинаковой для всех потребителей (п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации), поскольку в отношении гостиничного обслуживания должно быть обеспечено исполнение соответствующего общего правила на этот счет (применительно к публичным договорам), закрепленных в статье 426 Гражданского кодекса Российской Федерации.
В этой связи также следует иметь в виду, что согласно п. 2 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации иные условия публичного договора не могут устанавливаться исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей.
При этом Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
2. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).
Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.
3. Договор должен содержать:
а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика - для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика - для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) время заезда и время выезда (расчетный час);
ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Порядок регистрации потребителей в гостинице:
1) Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации.
Регистрация осуществляется по месту пребывания в гостинице в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".
2) Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста.
Регистрация осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
3) Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания.
Постановка на учет осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
Порядок и формы оплаты оказанной услуги
1. Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Если исполнителем установлена посуточная оплата проживания, то плата за проживание в гостинице рассчитывается за сутки, определяемые в соответствии со временем заезда и временем выезда (расчетным часом).
При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
2. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Исполнитель в случае использования в своей деятельности наличных расчетов с потребителем обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя (ст. 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Обязанность обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт распространяется на продавца (исполнителя, владельца агрегатора), у которого выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) за предшествующий календарный год превышает двадцать миллионов рублей.
При оплате услуг наличными денежными средствами обязательства потребителя перед исполнителем по оплате услуг считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств исполнителю либо платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц.
При оплате услуг путем перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов обязательства потребителя перед исполнителем по оплате услуг считаются исполненными в сумме, указанной в распоряжении о переводе денежных средств, с момента подтверждения его исполнения обслуживающей потребителя кредитной организацией.
При оплате услуг исполнителю запрещено устанавливать в отношении одного вида услуг различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
5. Основные правонарушения в сфере защиты прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг
1. Оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания услуг (ст. 14.4 КоАП РФ) – например, нарушение порядка заключения договора, навязывание дополнительных платных услуг;
2. Оказание услуг при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной обязательной информации (ч.1 ст.14.5 КоАП РФ);
3. Нарушение порядка ценообразования (ч. 1 ст. 14.6 КоАП РФ) – например, завышение максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы на период проведения спортивных мероприятий;
4. Обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
5. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ) – например, отсутствие у главного входа в гостиницу или иное средство размещения знака категории гостиницы;
6. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ) – например, включение в договор условия об освобождении исполнителя от ответственности за сохранность вещей;
7. Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг) (ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ);
8. Нарушение требований законодательства о предоставлении гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания (ст. 14.39 КоАП РФ) – например, оказание гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории;
9. Нарушение юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем установленного порядка представления уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности (ст. 19.7.5-1 КоАП РФ).
6. Осуществление контрольных (надзорных) мероприятий Роспотребнадзора
Роспотребнадзор осуществляет контроль (надзор) в области защиты прав потребителей, санитарно-эпидемиологический контроль (надзор) в соответствии с Законом от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации".
Роспотребнадзор вправе проводить контрольные (надзорные) мероприятия. Они подразделяются на мероприятия:
• с взаимодействием с контролируемым лицом;
• без взаимодействия с ним.
Внеплановые мероприятия, за исключением внеплановых мероприятий без взаимодействия, могут быть проведены, в частности, на том основании, что у контрольного (надзорного) органа есть сведения о причинении вреда (ущерба) или угрозе его причинения охраняемым законом ценностям (ст. 57, ч. 1 ст. 66 Закона N 248-ФЗ).
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел. В частности, в 2023 г. по общему правилу плановые контрольные (надзорные) мероприятия, плановые проверки, проводимые в соответствие с Федеральными законами от 26.12.2008 N 294-ФЗ и от 31.07.2020 N 248-ФЗ, могут проводиться только в отношении объектов контроля, отнесенных к категориям чрезвычайно высокого и высокого риска, опасным производственным объектам II класса опасности, гидротехническим сооружениям II класса.
Внеплановые проверки (мероприятия) в 2023 г. проводятся только по определенному перечню оснований. В том числе они проводятся по согласованию с прокуратурой, если, например:
- выявлены индикаторы риска нарушения обязательных требований;
- есть угроза причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан;
- есть угроза обороне страны и безопасности государства;
- есть угроза возникновения чрезвычайных ситуаций природного и (или) техногенного характера.
Допускается проведение в частности, профилактических мероприятий, контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия. Последние не требуют согласования с органами прокуратуры.
Постановлением Правительства РФ от 01.10.2022 N 1743 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 10 марта 2022 г. N 336" установлено, что контролируемое лицо вправе обратиться в контрольный (надзорный) орган с просьбой о проведении профилактического визита. В случае если такое обращение поступило не позднее чем за 2 месяца до даты начала проведения планового контрольного (надзорного) мероприятия, контрольный (надзорный) орган обеспечивает включение профилактического визита в программу профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям на 2023 год. Такой профилактический визит проводится не позднее чем за один месяц до даты проведения планового контрольного (надзорного) мероприятия, при этом дата его проведения предварительно согласовывается с контролируемым лицом любым способом, обеспечивающим фиксирование такого согласования.
Также в настоящее время в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005 «Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей» предусмотрено проведение такого вида профилактического мероприятия как самообследование. (реализуется в тестовом формате с конца 2022 г.). Для прохождения тестирования хозяйствующему субъекту необходимо пройти по ссылке https://www.rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php, пройти самообследование в форме тестирования, выбрав нужную ссылку для тестирования в зависимости от вида деятельности и статуса.
Самообследование проходит в тестовом формате, а принятие декларации на текущий момент невозможно, информацию о проведении самообследования можно получать только косвенными способами. Хозяйствующие субъекты могут сообщать о прохождении тестирования в ответе на предостережения или в возражениях на предостережения. Также информацию о возможности прохождения самообследования необходимо сообщать при прохождении профилактического визита.